서울 상봉동에 거주하는 김 모 씨(35세)는 최근 코스트코에서 블루베리 시리얼을 구입했습니다. 유기농인데다 블루베리 특유의 달콤한 맛을 기대했죠. 포장을 뜯고 시리얼을 먹은 순간, 김 씨는 시리얼을 뱉고 말았습니다. 입맛에 전혀 맞지 않았을뿐더러 생각과 전혀 다른 맛이었기 때문이죠. 김 씨는 그대로 코스트코를 찾아갔습니다. 그리고 전액 환불을 받았죠.

이처럼 코스트코는 먹던 제품도 전액 환불해 주고 있습니다. 이에 국내 마트 환불 정책이 오히려 까다롭다는 지적이 나오곤 하는데요. 최근 이마트가 새로운 환불 정책을 들고 나와 화제입니다. 코스트코 정책 보고 내놓았다는 이마트의 환불 정책은 과연 무엇일까요.

먹던 과자도 환불, 코스트코

코스트코는 이중 보증제를 운영하고 있습니다. 이중 보증제는 ‘상품 보증제’와 ‘회원 보증제’로 나뉘는데요. 상품 보증제는 구입한 상품은 언제든 전액 환불해 주는 제도입니다. 연회비 또한 언제든 전액 환불해 주고 있죠. 두 보증제 모두 별도의 규정이 없어 상품을 얼마나 사용했건, 먹었건 모두 전액 환불해 주죠. 회원제로 운영되는데다 구입 내역이 모두 기록되어 영수증 없이도 환불이 가능합니다.

TV 등 일부 제품을 제외하면 기간 제한마저 없습니다. 때문에 ‘코스트코 환불 진상’이 유명하죠. 2011년 구입한 스팀다리미를 2017년 환불해달라 요청한 사례도 있습니다. 다만 지나치게 환불 정책을 악용할 경우 코스트코는 ‘해당 고객을 만족시키는 것이 불가’하다는 이유로 멤버십을 종료시킬 수 있습니다.

이마트가 꺼낸 카드는?

코스트코의 관대한 환불 정책에 일각에서는 “한국 업체는 왜 안되냐”라는 비난이 일었습니다. 이에 이마트는 2019년 이마트 24시를 중점으로 ‘맛보장’ 환불 서비스를 운영하고 있습니다. 50여 개 식품에 한정해 맛이 없었다면 얼마를 먹었건 상관없이 100% 환불해 주는 정책이죠. 영수증만 있다면 고객은 ‘맛없다’라는 이유 하나로 구입 금액을 모바일 쿠폰으로 환급받을 수 있습니다. 환불은 이마트 편의점 어플을 통해 진행됩니다.

이마트는 편의점(이마트 24시)에 이어 2020년에는 이마트 ‘피코크 100% 맛 보장 제도’를 도입했습니다. 피코크 제품은 무려 1000여 개에 이르는데요. 오프라인 매장에서 구매한 상품에 한정해 맛없을 시 100% 환불을 진행하겠다는 것이죠. 이 역시 영수증이 필요하지만 일각에선 “영수증 없이도 환불 가능하다”라는 말이 나옵니다.

확인 결과 이는 반쯤 사실로 나타났습니다. 단 구매한지 1개월 이내에 결제한 카드를 지참해야 하는데요. 이마트 어플을 사용자는 모바일 영수증으로 종이 영수증을 대체할 수 있습니다. 사실상 이마트 24시 환불, 피코크 환불 모두 이마트 어플을 사용해야 영수증 없이 환불이 가능한 셈입니다. 이외 상품은 판매 여전히 판매 가능한 상품에 한정해 환불을 진행하고 있죠.

각양각색 환불 기준

현재 국내 업체는 각양각색의 환불기준을 적용하고 있습니다. 롯데백화점과 롯데마트는 계열사임에도 다른 환불기준을 적용하고 있죠. 롯데 백화점은 롯데백화점은 의류와 소형가전에 대해 14일 이내, 사용 흔적이 없는 제품을 기준으로 하고 있습니다. 반면 롯데마트는 신선식품과 서적을 제외하고 구입 후 30일 이내를 기준으로 하고 있죠.

쿠팡, 위메프, 티몬 같은 온라인 유통 업체도 신선식품에 대해 다른 환불기준을 적용하고 있습니다. 세 업체 모두 신선식품의 맛, 품질 불만 시 환불이 가능한데요. 쿠팡은 ‘무조건 환불과 무회수’지만 위메프는 구매 상품의 50%, 티몬은 구매 상품의 80% 이상이 남아있어야 합니다. 와중에 쿠팡의 환불 정책을 악용해 800여만 원 이상을 착복한 블랙컨슈머가 고소당하는 일도 있었죠.

나아가는 환불 규정

최근 전반적인 분위기는 환불에 관대해지는 모양새입니다. 특히 오프라인 매장은 별다른 사유 없는 전액 환불을 늘려가고 있습니다. 업계는 온라인 쇼핑몰에 대한 경쟁력 확보의 일환으로 분석하고 있죠. 한 예로 이마트에서 생선을 구입한 한 소비자는 “냄새가 나서 다시 가지고 갔더니 그냥 환불해 줬다. 오히려 내가 꼼꼼히 확인하고 제품 구입해야겠다는 생각이 들더라”라고 환불 관련 경험을 털어놨습니다.

2018년부터 신선신품 100% 환불제를 운영한 홈플러스 관계자는 “손해를 볼 수 있다”라면서도 “신뢰를 쌓아 장기적인 성장 발판을 마련하”는 정책이라고 말을 이었습니다. 블랙 컨슈머 우려에 대해서는 “환불제도 도입으로 고객만족도는 증가한 반면 실제 반품률은 0.01% 이하”라고 전했습니다.

쿠팡 등 일부 온라인 업체는 이 같은 기존 오프라인 업체의 환불 규정을 따라가는 모습을 보이고 있습니다. 그러나 대부분의 온라인 쇼핑몰은 아직 시기 상조라는 입장입니다. 온라인 쇼핑 특성상 배송비에 대한 소비자 부담은 물론 업체의 부담 역시 가중될 것이라는 것이죠. 이에 대해 한 온라인 업계 관계자는 “업계에서 상당히 깊게 논의 중인 것으로 알고 있다”라고 전했습니다.