수년째 이어지는 경기 불황에서 전자상거래 시장만큼은 꿋꿋이 고공행진을 이어오고 있습니다. 지난 2017년 94조 원이던 전자상거래 시장규모는 2018년 113조 원으로 오르더니 작년에는 135조 원을 달성했는데요. 배달과 택배가 발달한 국내 상황에 맞는 최적의 시장이라는 평가도 적지 않습니다. 추후 전자상거래 시장은 더욱 커질 것으로 전망되고 있기도 합니다.

이런 전자상거래는 상품을 직접 볼 수 없다는 점이 단점으로 꼽힙니다. 소비자는 판매자가 올린 상품을 판매자가 제공하는 정보만 보고 구입할 수밖에 없는데요. 이 간극을 메꿔주는 역할을 하는 것이 바로 리뷰입니다. 특히 요즘 성황을 맞은 배달음식업계에서 이런 리뷰 확인은 필수 요소죠. 그런데 최근 이 리뷰를 노린 ‘작업’이 심심찮게 진행된다는 소식이 전해졌습니다.

상품 설명만큼 중요한 ‘리뷰’

과거에는 시장에 나가 상품 하나하나를 직접 만져보고 비교해가며 구입했습니다. 하지만 이제는 집에서 컴퓨터나 스마트폰을 통해 클릭 몇 번이면 상품을 구매할 수 있죠. 소비자와 판매자가 온라인상에서 직접 연결돼 그 둘을 연결하던 불필요한 유통 비용이 줄어들기도 했습니다.

하지만 전자상거래 역시 치명적인 단점이 있죠. 직접 상품을 볼 수도 다른 상품과 비교해보기도 어렵다는 점입니다. 이 때문에 많은 소비자들은 다른 소비자들이 적어놓은 구매 리뷰에 의지하며 상품을 구입하곤 합니다. 한 소비자는 “판매자가 올려놓은 상품 정보보다 다른 구매자들의 리뷰를 더 신뢰한다”라고 전했죠.

리뷰에 민감한 배달 음식

소비자들의 상품 선택 기준에 리뷰가 차지하는 비중이 크다 보니 판매자들 역시 리뷰의 중요성을 인식하기 시작했습니다. 때문에 상품을 판매할 때 리뷰 작성 이벤트를 시행하는 곳도 많아졌죠. 가장 대표적인 곳이 배달 음식 업계입니다. 배달의 민족 등 배달 앱을 통해 음식을 주문한 소비자들에게 무료 음료수나 초콜릿, 사탕 등을 제공하며 음식에 대한 리뷰 작성을 요청하기도 하죠.

이는 배달 음식 업계는 경우 리뷰의 숫자가 곧 주문의 숫자라고 생각하는 인식이 강하기 때문입니다. 배달 음식은 같은 종류의 음식을 판매하는 경쟁업체들이 많고, 직접 먹어보지 않으면 알 수 없는 맛과 양이 소비자들의 선택 기준입니다. 리뷰가 더 많거나 더 좋은 리뷰가 적힌 음식점에서 주문하는 수가 많은데요. 많이 노출될수록 많이 팔리는 구조다 보니 배달 음식 업계에서 리뷰의 중요성은 나날이 커지고 있습니다.

은밀한 제안

이처럼 판매자들이 리뷰 하나하나에 목말라하자, 리뷰를 만들어 주겠다는 치명적인 제안이 나오기 시작했습니다. 광고 대행업체로 불리는 이들은 실제로 상품을 구매하지 않고 소비자들이 혹할만한 리뷰를 작성하는 것으로 나타났습니다. 조사 결과 배달의 민족, 요기요, 배달통은 리뷰 당 8000원, 옥션, G마켓, 스마트 스토어 등 오픈마켓은 건당 5000원 선에 가짜 리뷰가 진행되는 것으로 밝혀졌습니다.

가짜 리뷰 업체는 리뷰 작업을 통해 브랜드 인지도 및 구매율 상승효과가 있다는 입장입니다. 업계 관계자는 “10만 원 투자해서 1억 5000만 원 매출 올린 곳도 있다”라고 말했죠. 소위 말하는 ‘별점 높은 순’을 통해 노출 효과를 극대화하는 것입니다. 이후 별점이 낮아질 수 있다는 점에 대해서는 “그건 실력 문제”라며 “추가 결제하면 다시 올릴 수 있다”라고 전했습니다.

가짜 리뷰, 어느 곳이든 가능해

일반적인 가짜 리뷰 작업은 업체가 판매자에게 리뷰 작업을 제안하면서 시작됩니다. 최근에는 외주 관련 앱을 통해 판매자가 먼저 문의하는 경우도 늘고 있죠. 이렇게 판매자와 업체가 리뷰 작업에 대한 계약을 맺으면 업체는 실제로 리뷰를 작성할 아르바이트를 모집하고, 리뷰 작성용 계정을 구매합니다. 이후 가짜 리뷰를 대량으로 생산하죠.

업계 관계자는 가짜 리뷰 작업이 이제는 ‘필수’라고 말합니다. 이에 각종 포털과 플랫폼에서는 양질의 리뷰를 위해 각종 정책을 내세우고 있죠. 네이버의 ‘영수증 리뷰’ 시스템이 대표적입니다. 구매 영수증을 인증해야만 리뷰를 작성할 수 있죠. 그러나 업체들은 이것조차 건당 만 원이면 가짜 리뷰를 만들 수 있다고 전했습니다.